Si bien captar clientes es una de las tareas más importantes en Marketing, ¿qué sucede con los que ya tienes? ¿Crees que volverán a comprar por segunda ocasión tan fácilmente?
La respuesta es: no. Todavía hay trabajo que hacer.
Fidelizar clientes es vital para el éxito de tu negocio. No solo por los ingresos, también porque, si aplicas un excelente trabajo de lealtad, estos se convertirán en voceros de tu producto o servicio.
Pero, ¿qué hacer para conseguir clientes fieles y reiterativos? ¿Qué clase de estrategias podemos emplear para que se enamoren de nuestro producto y repitan?
La solución es contar con un sistema de fidelización para Marketing. Si no sabes qué es, para qué sirve, o cómo hacerlo, no te preocupes. Esta publicación te sacará de dudas y, en última instancia, te motivará a contar con uno.
¿Qué es un sistema de fidelización de Marketing?
Son estrategias de fidelización diseñadas para que los clientes continúen comprando tu producto en reiteradas ocasiones y se lo recomienden a su entorno -como amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc.-
El objetivo es que se sientan lo suficientemente satisfechos con tu negocio para que no caigan en la tentación de pasarse a la competencia.
¿Cómo se traducen estas técnicas de fidelización en Marketing?
- Buena atención
- Mensajes directos y personalizados
- Prioridad en nuevos lanzamientos
- Ofertas, descuentos, cupones y promociones
Para qué sirve sistema de fidelización marketing
Un programa de fidelización debe formar parte de tu estrategia de marketing general.
¿Por qué?
De acuerdo a un estudio de inMoment, el 60% de los clientes comprarán con más frecuencia en sus empresas favoritas. El 77% mantendrá relaciones de hasta 10 años, o más.
Las ventajas de un sistema de fidelización incluyen:
Más ingresos
Según Bain & Company, un aumento del 5% de la retención se correlaciona con un aumento de, al menos, 25% de las ganancias.
Un programa de fidelización de clientes garantiza que estos regresen nuevamente y permanezcan con nosotros.
Visibilidad y notoriedad
Un cliente leal recomendará encarecidamente el producto, servicio o negocio.
Y, de acuerdo a una Investigación en Estados Unidos, el 81% de los clientes confían en las recomendaciones de sus amigos o familiares.
Conseguir ese boca-a-boca es clave para la captación de potenciales clientes.
Reputación y autoridad
Si tienes un sistema de fidelización que consienta y premie al cliente, tu reputación mejorará. Para sobrevivir en un mercado tan competitivo, necesitas algo que te diferencie. ¿Y qué mejor que una buena reputación?
Aumento de la retención
Si tu programa de fidelización está dando resultados, los clientes no dudarán en comprarte nuevamente aunque aparezcan nuevos competidores.
Tipos de sistemas de fidelización
Las principales estrategias para fidelizar y gestionar la experiencia de los clientes son:
- Programa de puntos. Una tarjeta para acumular puntos, o sellos, cada vez que el cliente repita. Esto garantiza que se mantenga motivado y vuelva al negocio para llenar la tarjeta. La recompensa debe ser un producto o servicio gratuito o en oferta.
- Tarjeta VIP. Es un premio a los mejores clientes para que formen parte de una comunidad exclusiva. Por ejemplo, si eres una aerolínea, quienes consigan la tarjeta exclusividad, accederán a viajes baratos en el área de VIP.
- Reconocimiento de cumpleaños. Ofrecerles descuentos y promociones especiales por su cumpleaños. Se sentirán importantes.
- Programa de niveles. Un sistema donde el cliente va escalando niveles y en cada nuevo tramo recibirá mejores recompensas. ¿De qué tipo? Ofertas, regalo de cumpleaños, productos gratuitos, entregas gratuitas, etc.
- Newsletter. El enfoque de esta estrategia es mantenerlos informados de las últimas novedades. No solo consigues que compren nuevamente, también estrechas la relación cliente-marca.
Todas estas estrategias, por la magnitud, la naturaleza y la cantidad de clientes –dependiendo de cuantos consigas fidelizar– requieren de un programa automatizado para fidelizar clientes.
Hay un sinfín de ellos y cada uno se adapta al tipo de programa que necesites. Los hay de sellos, para regalos, enviar newsletter, etc.
Cómo hacer un sistema de fidelización en Marketing
Te preguntarás: ¿por dónde comenzar con el sistema de fidelización? ¿Es tan simple como enviar tarjetas y ofrecer descuentos?
Evidentemente no.
Aquí el paso a paso:
Traza un plan de fidelización
Es necesario que tengas todo planificado antes de usar un sistema de lealtad. Primero debes definir tus objetivos –qué es lo que buscas con el programa–, estudiar a la competencia para conocer qué tipos de sistemas están usando, establecer un presupuesto –lo que estás dispuesto a gastar– y definir a tu público objetivo.
Haz encuestas
Para conocer bien a tu público objetivo y determinar el mejor programa para fidelizar clientes, prueba haciendo encuestas directas e indirectas.
La encuestas directa es un cuestionario cara a cara con los clientes. Elige preguntas cerradas para conocer sus necesidades, inquietudes, qué esperan de ti y con qué tipo de programa de lealtad se siente mejor.
Indirecta, en cambio, son encuestas en forma de publicaciones, historias de Instagram, preguntas en Twitter, etc., que van dirigidas a recopilar información sobre los clientes.
Mientras más conozcas a tus clientes, mejor será la optimización de las estrategias de lealtad.
Aplica las estrategias
Una vez que tengas toda la información a la mano, es momento de aplicar estrategias de reiteración de clientes.
Comienza, como no podría ser de otra forma, ofreciendo una buena atención al cliente. Trabaja tu atención al cliente de la mejor manera posible para mantener a tus consumidores contentos.
En un estudio de American Express, el 33% de los clientes encuestados dijeron que cambiaron de empresa inmediatamente después de un servicio al cliente deficiente.
Selecciona la estrategia de fidelidad que mejor se adapte a tus objetivos –aumentar las conversiones, aumentar el reconocimiento, aumentar la lealtad, etc.–.
Finalmente, utiliza un programa para automatizar el proceso y ahorrar tiempo valioso.
Haz seguimiento de las métricas
Monitorea el comportamiento de los clientes leales y evalúa las estadísticas de fidelización.
¿Qué tienes que ver?
- Si el tipo de programa de lealtad está dando resultados
- Si los ingresos aumentaron gracias al programa elegido
- La tasa de apertura y conversión de los cupones, newsletter, tarjetas, etc.
- Cantidad de clientes que se unen a tu sistema de fidelización de marketing.
